Ergo Hestia polepsza jakość obsÅ‚ugi dziÄ™ki skargom klientów! W myÅ›l zasady klarownoÅ›ci przedsiÄ™wziÄ™cia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce ogÅ‚asza kolejny kwartalny meldunek o obsÅ‚udze skarg i odwoÅ‚aÅ„ swoich interesantów; Meldunki dziÄ™ki Ergo Hestia Olsztyn powstajÄ… na podstawie comiesiÄ™cznych, rozbudowanych sprawozdaÅ„ dla ZarzÄ…du Ergo Hestii o skargach i odwoÅ‚aniach; Sopocki ubezpieczyciel raportuje, na co na ogół skarżą siÄ™ ubezpieczeni oraz poszkodowani. Przedstawia również, jak wykorzystuje moraÅ‚y wydobyte ze skarg klientów, tak aby poprawić swoje przedsiÄ™wziÄ™cia na przyszÅ‚e losy; Ergo Hestia opracowaÅ‚a dwa symptomy, które odsÅ‚aniajÄ…, jak czÄ™sto klienci komunikujÄ… uwagi do bieżącej obsÅ‚ugi. To już drugi trymestr, w którym Grupa Ergo Hestia redaguje raport “Skargi i OdwoÅ‚ania”. Podajemy w nim najważniejsze wykÅ‚adniki dotyczÄ…ce obsÅ‚ugi interesantów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwoÅ‚aÅ„. PrezentujÄ… one, jak firma obsÅ‚uguje ubezpieczonych, jacy sÄ… niepocieszeni. Instytucja ukazuje również wcielane metamorfozy, które sÄ… konsekwencjÄ… uwag petentów. DziÄ™ki analizie wskaźników jakoÅ›ci mamy z pierwszej rÄ™ki wiadomoÅ›ci o tym, co jako spółka powinniÅ›my usprawnić w procesach obsÅ‚ugi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura ZapytaÅ„ oraz Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii wypracowali dwa współczynniki, które pomagajÄ… pilnować stopieÅ„ obsÅ‚ugi kontrahentów:
1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg rozwiązanych do liczebności sprzedanych polis. W drugim kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,54%. W porównaniu do pierwszego kwartału podwyższył się on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale dostrzegliśmy stabilizację wskaźnika w każdym miesiącu. To znaczy, iż trzymamy wysoki poziom obsługi – komentuje Agnieszka Zych.
2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań petentów od decyzji Ergo Hestii, do ilości szkód zlikwidowanych przez firmę. To nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo ubezpieczeniowe. W drugim kwartale 2012 r. współczynnik wyniósł 5,01%. W porównaniu do pierwszego kwartału zwiększył się on nieznacznie – o 0,03%. Także w przypadku odwołań możemy mówić o utrzymaniu okazałego stanu zadowolenia naszych petentów z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjaśnianych odwołań w drugim kwartale 2012 roku jest stała, likwidujemy przy tym coraz mniej szkód. To wszystko spowodowało nierosłe wahania wskaźnika w poszczególnych miesiącach, jakie ostatecznie przełożyły się na bardzo dobry wynik końcowy.
Na co skarżą się Petenci, od czego się odwołują? W drugim kwartale 2012 roku wśród skarg klientów zgłoszonych do Ergo Hestii górowały te, jakie dotyczyły obsługi polis. Ten wątek dotyczył 38% wyjaśnianych spraw zgłoszonych w ramach skarg – przeważnie klienci byli niezadowoleni z niesłusznego wznowienia polisy OC i z opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu. W wysokiej mierze wpłynęła na to ostatnimi czasy dokonana nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, która wymagała od Zakładów ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesów dotyczących obsługi polis OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. 15% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii zespolonych było z procesem likwidacji szkód. Tutaj ubezpieczeni zazwyczaj zgłaszali uwagi do czasu obsługi odwołania. Tylko co dziewiąta skarga dotyczyła windykacji. Z kolei w odwołaniach interesanci najczęściej nie zgadzają się z wielkością wypłacanego odszkodowania. Do tej rzeczy odnosi się dwie trzecie pism adresowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy konsumentów zareagowała Ergo Hestia (wybrane przykłady)?
1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych nałożyła na Ubezpieczycieli zmiany m.in. w systemie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian wprowadziliśmy ulepszenia na podstawie skarg klientów. Są to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniające przebieg wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, które z dużym wyprzedzeniem poinformują nas o statusie polisy. Nasi interesanci będą powiadamiani o kończącym się ubezpieczeniu obowiązkowym na 14 dni przed zakończeniem ochrony na polisie.
2. W odpowiedzi na potrzeby klientów poszerzyliśmy tematykę rozmów konsultantów naszej Infolinii. Stale nadzorujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, tak aby zapewnić konsumentom najwyższy jakością serwis. Postanowiliśmy pójść krok naprzód i ustalić, z jakimi pytaniami w tej chwili dzwonią klienci. W tym celu zweryfikowaliśmy aktualną tematykę rozmów i poszerzyliśmy ją o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt klienta w tej samej sprawie albo szczegóły dotyczące punktów zgłaszanych reklamacji. Obserwujemy także wątki zespolone z odwołaniem kontrahenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematów rozmów podejmiemy działania, które wyprzedzą lub wyeliminują pytania interesantów.
3. Dzięki naszym raportom skróciliśmy czas obsługi odwołań. Cykliczne raporty dotyczące obsługi skarg i odwołań pozwoliły na rychłe zdiagnozowanie opóźnień w rozpatrywaniu odwołań. Analiza informacji sprawiła, że migiem zdołaliśmy podjąć przedsięwzięcia prewencyjne, w wyniku których w okresie od marca bieżącego roku do czerwca udało nam się przyciąć czas obsługi odwołań o ponad 30%. Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag interesantów. Raporty są wydawane co kwartał.
