Ergo Hestia usprawnia jakość obsługi dzięki skargom klientów! W myśl zasady jasności działania, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce umieszcza następny kwartalny raport o obsłudze skarg oraz odwołań swoich kontrahentów; Raporty dzięki OC olsztyn powstają na bazie comiesięcznych, rozbudowanych sprawozdań dla Zarządu Ergo Hestii o skargach oraz odwołaniach; Sopocki ubezpieczyciel raportuje, na co przeważnie skarżą się ubezpieczeni i poszkodowani. Wyjawia też, jak wykorzystuje morały wywleczone ze skarg interesantów, żeby ulepszyć własne działania na czas przyszły; Ergo Hestia wypracowała dwa wykładniki, jakie wyjawiają, jak nagminnie klienci przekazują uwagi do bieżącej obsługi. To już drugi kwartał, w jakim Grupa Ergo Hestia wydaje raport “Skargi oraz Odwołania”. Wymieniamy w nim najistotniejsze współczynniki dotyczące obsługi petentów: wykładnik skarg i wykładnik odwołań. Prezentują one, jak spółka obsługuje ubezpieczonych, jacy są niezadowoleni. Spółka objawia także wprowadzane metamorfozy, jakie są konsekwencją uwag petentów. Dzięki analizie wskaźników jakości mamy z pierwszej ręki informacje o tym, co jako instytucja powinniśmy poprawić w procesach obsługi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań oraz Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii zaplanowali dwa współczynniki, jakie pomagają nadzorować stopień obsługi kontrahentów:
1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg rozwiązanych do liczebności zawartych polis. W drugim kwartale 2012 roku wskaźnik ten wyniósł 0,54%. W porównaniu do pierwszego kwartału podwyższył się on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale spostrzegliśmy stabilizację wskaźnika w każdym miesiącu. To znaczy, iż trzymamy wysoki poziom obsługi – komentuje Agnieszka Zych.
2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań kontrahentów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. To nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Zakład ubezpieczeniowy. W drugim kwartale 2012 r. współczynnik wyniósł 5,01%. W porównaniu do pierwszego kwartału powiększył się on nieznacznie – o 0,03%. Również w przypadku odwołań możemy mówić o podtrzymaniu dużego stanu zadowolenia naszych petentów z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjaśnianych odwołań w drugim kwartale 2012 r. jest stała, likwidujemy przy tym coraz mniej szkód. To wszystko spowodowało niewielkie wahania wskaźnika w poszczególnych miesiącach, które ostatecznie przełożyły się na bardzo dobry wynik końcowy.
Na co skarżą się Interesanci, od czego się odwołują? W drugim kwartale 2012 r. wśród skarg interesantów zgłoszonych do Ergo Hestii przeważały te, jakie dotyczyły obsługi polis. Ten problem dotyczył 38% wyjaśnianych spraw zgłoszonych w ramach skarg – najczęściej interesanci byli zawiedzeni z niesłusznego wznowienia polisy OC i z opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu. W dużej mierze wpłynęła na to niedawno dokonana nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, jaka wymagała od Towarzystw ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesów dotyczących obsługi polis OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. 15% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem likwidacji szkód. Tutaj ubezpieczeni zazwyczaj zgłaszali uwagi do czasu obsługi odwołania. Tylko co dziewiąta skarga dotyczyła windykacji. Z kolei w odwołaniach kontrahenci na ogół nie zgadzają się z wielkością wypłacanego odszkodowania. Do tej materii odnosi się dwie trzecie pism adresowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy petentów zareagowała Ergo Hestia (wybrane przykłady)?
1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych narzuciła na Ubezpieczycieli zmiany między innymi w systemie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian wprowadziliśmy usprawnienia na podstawie skarg klientów. Są to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniające przebieg wznawiania polis i nowe wymagania raportowe, które z dużym wyprzedzeniem poinformują nas o statusie polisy. Nasi petenci będą informowani o kończącym się ubezpieczeniu obowiązkowym na 14 dni przed zakończeniem ochrony na polisie.
2. W odpowiedzi na potrzeby kontrahentów rozszerzyliśmy problematykę rozmów konsultantów naszej Infolinii. Stale kontrolujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, by zapewnić konsumentom największej rangi serwis. Postanowiliśmy pójść krok naprzód i ustalić, z jakimi pytaniami obecnie telefonują petenci. W tym celu zweryfikowaliśmy aktualną tematykę rozmów i poszerzyliśmy ją o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt konsumenta w tej samej sprawie lub szczegóły dotyczące problemów zgłaszanych reklamacji. Doglądamy dodatkowo problemy związane z odwołaniem klienta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematów rozmów podejmiemy działania, jakie wyprzedzą bądź wyeliminują pytania interesantów.
3. Dzięki naszym raportom skróciliśmy czas obsługi odwołań. Okresowe raporty dotyczące obsługi skarg oraz odwołań dopuściły na prędkie zdiagnozowanie opóźnień w rozpatrywaniu odwołań. Analiza informacji uczyniła, iż natychmiastowo mogliśmy podjąć przedsięwzięcia prewencyjne, w wyniku których w okresie od marca bieżącego roku do czerwca udało nam się skrócić czas obsługi odwołań o ponad 30%. Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest uwidocznienie, w jakich obrębach polepszamy się pod wpływem uwag kontrahentów. Raporty są wydawane co kwartał.